Scenari: FlagMii EML e il Next Generation 112
Next Generation 112 è la nuova frontiera dei numeri di emergenza. Si tratta di una trasformazione già avviata, che ha tra gli scopi quello di facilitare l’accesso ai servizi di soccorso attraverso le tecnologie che ogni persona utilizza quotidianamente, come le chat, le videochiamate e molti tra i modelli di comunicazione comunemente offerti dagli smartphone.
Anche se la piena realizzazione del progetto NG112 richiederà un percorso articolato e interventi sulle infrastrutture di comunicazione, FlagMii EML anticipa il cambiamento, in quanto garantisce da subito alcuni dei traguardi importanti per quanto riguarda il dialogo tra i sistemi delle Centrali Operative e gli smartphone dei cittadini, a partire dai video in diretta trasmessi dalla scena dell’incidente.
Con FlagMii®EML la sfida NG112 è già incominciata!
Il ruolo degli smartphone
nel modello Next Generation 112
Oggi, sempre più persone si aspettano di poter accedere ai servizi di emergenza attraverso i sistemi di comunicazione moderni. Quali? Soprattutto quelli che ognuno di noi utilizza quotidianamente sul proprio smartphone per svago o per lavoro, come le chat e le videochiamate.
Gli smartphone hanno tre caratteristiche uniche – il fatto di accompagnare le persone sempre e ovunque, il supporto alla localizzazione via GPS e l’accesso a Internet – e sono proprio questi tre aspetti ad aver permesso di reinventare il modo in cui i servizi di emergenza si relazionano con i cittadini.
Il progetto NextGen112 richiede innovazioni anche su altri fronti tecnologici e di processo, ma è attraverso gli smartphone che il cambiamento diventa pratico e immediato. Ecco perché anche la tecnologia FlagMii®EML pone gli smartphone al centro di tutte le attività e li impiega come soluzione per velocizzare le fasi di valutazione e migliorare il supporto al cittadino.
Oltre la semplice
telefonata
La classica telefonata vocale è sempre più superata come mezzo di comunicazione. Nella prospettiva futura introdotta da NG112, il concetto di Emergency Call sarà surclassato da quello di Emergency Communication, ma anche oggi la “chiamata al 112” ha il ruolo di “scintilla” che innesca un’interazione ben più articolata e complessa, fatta di trasmissione di dati, di collegamenti video e di scambio di allegati. È il principio del reverse engagement, che FlagMii®EML concretizza proprio grazie alla sua possibilità di instaurare una comunicazione multimediale a partire da un SMS.
Infatti, già oggi la piattaforma FlagMii®EML è in grado di agganciarsi alle telefonate gestite dai sistemi di emergenza tradizionali in uso nelle Centrali Operative per estenderle, poi, attraverso un canale di comunicazione interattivo. Da quel momento in poi, gli operatori del soccorso ottengono tutto ciò che una telefonata vocale non può offrire, ovvero la comunicazione testuale o per immagini, la trasmissione di documenti, la possibilità di videochiamate anche di gruppo.
L’approccio di FlagMii®EML consente di iniziare a integrare la nuova visione Next Generation 112 senza intaccare il processo di gestione delle chiamate attualmente in uso nella maggior parte delle Sale Operative di emergenza.
Chat e allegati, da WhatsApp
ai servizi di emergenza
Le applicazioni come WhatsApp ci hanno abituato a contattare le persone tramite messaggi, a svolgere intere conversazioni in forma scritta e a integrarle con immagini e allegati di vario tipo. Il progetto NG112 tiene conto delle nuove abitudini e le inquadra nei modi in cui i cittadini si relazionano ai numeri di emergenza. FlagMii®EML rende immediatamente possibile iniziare questa trasformazione tecnologica, in quanto offre agli operatori del soccorso gli strumenti chat e di condivisione di allegati necessari per supportare le persone che chiedono aiuto.
Tra i casi tipici di impiego delle chat e degli allegati si possono citare:
- la comunicazione silenziosa con persone sotto minaccia, ad esempio durante azioni di terrorismo o nei casi di violenza domestica;
- l’interazione con persone sorde, per l’abbattimento delle barriere di accesso;
- l’invio da parte degli operatori di istruzioni visive (pittogrammi, animazioni, illustrazioni) per far svolgere le istruzioni pre-arrivo (IPA) nell’intervallo libero da terapia (Therapy Free Interval);
- l’invio da parte del cittadino di foto riguardo a ferite, luoghi e situazioni che aiutano gli operatori a valutare correttamente l’accaduto;
- la conversazione con cittadini stranieri, grazie alla traduzione simultanea incorporata.
È importante sottolineare che, a differenza dei comuni strumenti come WhatsApp, la chat e lo scambio di allegati basati su FlagMii®EML non richiedono l’installazione di app sul telefono del cittadino.
Le nuove prospettive della localizzazione geografica
La localizzazione del cittadino tramite smartphone è ormai un requisito per qualsiasi servizio di emergenza moderno. Nella visione NG112, geolocalizzare la persona al telefono non è più solo un modo per ottenere coordinate geografiche sul luogo di intervento, ma è il presupposto stesso per l’ottimizzazione della logistica del soccorso. Meccanismi basati sul geofencing permettono di indirizzare le richieste di soccorso a seconda dell’area di provenienza della richiesta, in modo estremamente dinamico e puntuale e con una versatilità e una capillarità del tutto inedita rispetto agli attuali principi di competenza territoriale.
La localizzazione è da sempre il fattore chiave per le attività di FlagMii®EML . Il recupero delle coordinate avviene tramite l’invio di un semplice SMS, in modo trasparente e senza la necessità di app. Soprattutto, FlagMii®EML permette di monitorare lo spostamento del cittadino durante le fasi del soccorso e di comparare i suoi movimenti a quelli delle squadre inviate sul posto. Anche in questo caso, l’intento è quello di considerare la posizione geografica come una tessera di un mosaico di interazioni tra Centrale e cittadino, anziché come un’informazione isolata e autoreferenziale.
Contro ogni barriera di accesso
L’NG112 pone molta attenzione al principio dell’equivalent access, in base al quale l’accesso ai servizi di emergenza deve essere garantito anche in caso di disabilità e di impedimenti legati alla propria condizione, inclusi quelli relativi alle barriere linguistiche.
Il supporto in caso di emergenza non può che essere universale e privo di discriminazioni. Anche in questo caso, FlagMii®EML rende immediatamente possibile l’abbattimento delle barriere di accesso ai servizi di emergenza, attraverso molte delle sue caratteristiche:
- la traduzione automatica delle conversazioni con riconoscimento del linguaggio naturale (NLP);
- la comunicazione scritta per il supporto alle persone sorde;
- lo scambio di immagini, pittogrammi e animazioni per facilitare il dialogo con persone con limiti cognitivi o con altre difficoltà di interazione;
- le sessioni videochat per l’interazione anche fisica con la persona che chiede aiuto;
- la possibilità di invitare interpreti e mediatori nella conversazione.
Il ruolo del video nella trasformazione
Le videochat e la trasmissione di video in diretta sono gli strumenti che meglio sintetizzano il concetto di avvicinamento dei servizi di emergenza alle consuetudini dei cittadini.
L’abitudine alle videochiamate è un patrimonio importante nel soccorso, dato che consente agli operatori delle Centrali Operative di interagire con la persona al telefono anche attraverso immagini riprese dallo smartphone. Ciò è utile sia perché velocizza il dialogo tra gli interlocutori, sia perché permette ai soccorritori di vedere in prima persona quanto sta capitando e quindi migliora la precisione della valutazione.
L’importanza degli strumenti video di FlagMii®EML è ben testimoniata da due situazioni che hanno fatto notizia sui principali media nazionali italiani, ovvero il caso del bimbo di due anni salvato dal soffocamento e quello dell’assistenza al parto tramite la funzione video della piattaforma.
Uso del video live di FlagMii®EML per il soccorso in caso di soffocamento
COME FUNZIONA?
Il modo facile per far crescere i sistemi esistenti
Che si tratti di localizzazione avanzata, di videochiamate o di chat e allegati, FlagMii®EML è la soluzione più vantaggiosa per iniziare in tutte le Centrali Operative il percorso di avvicinamento agli obiettivi NG112. Infatti, la soluzione è di tipo cloud e non richiede alcuna installazione sulle postazioni operative.
Inoltre FlagMii®EML può affiancare qualsiasi strumento CAD esistente e ampliarne le capacità senza impattare sul resto delle attività. In altre parole, si ottengono tutti i benefici del nuovo approccio alla comunicazione di emergenza senza incorrere in costosi processi di stravolgimento delle infrastrutture e senza dover anticipare i passi più impegnativi che saranno richiesti per l’attuazione del progetto Next Generation 112 nella sua interezza.
FlagMii®EML è un servizio cloud che può essere attivato da qualsiasi sistema CAD di Centrale, con un livello di automazione variabile in base alle caratteristiche della piattaforma esistente.
L’aggiunta di FlagMii®EML a un evento 112 dà immediatamente il via alle azioni di localizzazione geografica della persona al telefono e attiva un collegamento chat dedicato. Per rendere possibile l’operazione è sufficiente un SMS, che viene inviato automaticamente dalla piattaforma.
Ogni caso che viene gestito dal servizio di emergenza può essere collegato a un intervento FlagMii®EML , con il quale condividerà dati e allegati.
È possibile inoltrare l’intervento FlagMii®EML completo dei suoi dati e degli allegati a un’altra Centrale Operativa, che ne proseguirà la gestione. È anche possibile coinvolgere più Centrali Operative sullo stesso intervento, per una gestione multidisciplinare del caso.
Tutte le altre attività di gestione che sono normalmente svolte nella Centrale Operativa possono continuare ad essere condotte come di consueto, in quanto FlagMii®EML non rallenta né modifica il funzionamento degli strumenti a cui viene collegato.
Approfondimenti
Il progetto NG112 è stato lanciato nell’Aprile 2019 da EENA, l’associazione europea per il numero di emergenza 112, ed è stato portato all’attenzione internazionale per l’implementazione in tutti gli stati europei. Il progetto include interventi infrastrutturali in grado di abilitare il reperimento di informazioni importanti per la logistica del soccorso e riguarda anche l’innovazione delle modalità di accesso ai numeri di emergenza, con il superamento del limite delle telefonate e dell’interazione vocale. Particolare attenzione è stata posta alle videochat e alla comunicazione testuale e con allegati.